La prima volta in un ostello.
Grazie al corso ITS ho avuto la possibilità di fare il mio primo stage curricolare in un hotel di categoria 5 stelle lusso.
A seguire ho potuto fare un'estate da tirocinante in un hotel a 4 stelle di una grande catena alberghiera.
Ma questa esperienza all'Ostello Bello Grande è stata qualcosa di nuovo e diverso per me.
La realtà dell'ostello italiano era per me sconosciuta prima di questo stage: solo in un paio di occasioni l'avevo sperimentata prima nella mia vita, comunque molti anni fa, in città come come Barcellona o Amsterdam che hanno alle spalle una lunga tradizione e un'affermata nomea nel campo dell'ostelleria.
Che fosse un ambiente per me sostanzialmente inesplorato si è dimostrato fin da subito al colloquio che ho fatto presso la struttura, in cui mi sono presentato impeccabilmente sbarbato e pettinato con tanto di giacca e cravatta d'ordinanza e scarpe a punta.. prima di rendermi conto che ero la persona più inutilmente elegante del posto, e che spiccavo come un pinguino nel Sahara.
Passato il primo momento di imbarazzo, però, ho potuto chiacchierare a cuore aperto con due dei responsabili della struttura, Luca ed Eugenia, che mi hanno dato una grande disponibilità e un' ottima mano nell'inserirmi durante i primi giorni.
Da allora la barba mi è ricresciuta, la cravatta e la giacca e le scarpe a punta sono scomparse, e la filosofia dell'Ostello Bello ha cominciato a fare una presa sempre maggiore su di me.
A seguire ho potuto fare un'estate da tirocinante in un hotel a 4 stelle di una grande catena alberghiera.
Ma questa esperienza all'Ostello Bello Grande è stata qualcosa di nuovo e diverso per me.
La realtà dell'ostello italiano era per me sconosciuta prima di questo stage: solo in un paio di occasioni l'avevo sperimentata prima nella mia vita, comunque molti anni fa, in città come come Barcellona o Amsterdam che hanno alle spalle una lunga tradizione e un'affermata nomea nel campo dell'ostelleria.
Che fosse un ambiente per me sostanzialmente inesplorato si è dimostrato fin da subito al colloquio che ho fatto presso la struttura, in cui mi sono presentato impeccabilmente sbarbato e pettinato con tanto di giacca e cravatta d'ordinanza e scarpe a punta.. prima di rendermi conto che ero la persona più inutilmente elegante del posto, e che spiccavo come un pinguino nel Sahara.
Passato il primo momento di imbarazzo, però, ho potuto chiacchierare a cuore aperto con due dei responsabili della struttura, Luca ed Eugenia, che mi hanno dato una grande disponibilità e un' ottima mano nell'inserirmi durante i primi giorni.
Da allora la barba mi è ricresciuta, la cravatta e la giacca e le scarpe a punta sono scomparse, e la filosofia dell'Ostello Bello ha cominciato a fare una presa sempre maggiore su di me.
Cosa cambia rispetto all'albergo?
Non poco.
Cominciamo da alcune realtà che saltano subito all'occhio: non si ragiona in termini di camere, ma di posti letto.
Questo perchè la maggior parte delle camere sono in realtà in condivisione, in italiano traducibile come dormitori o camerate (entrambe parole che necessiterebbero di una riverniciata, avendo in sè una connotazione militaresca o vagamente ospedaliera..)
Quindi ciò che si vende è il singolo posto letto, che può situarsi (nello specifico dell'OBG) in una camera singola, in una doppia, in una camera da 4, 5 o 6 posti letto che può essere o mista (uomini e donne) o female only (solo donne.)
Anche per questo motivo l'ostello tende ad essere molto meno caro rispetto all'hotel, con prezzi che si aggirano mediamente sui 35 euro per il posto letto ma che comprendono una grande quantità di amenities e di free facilities.
Altra grande differenza rispetto all'albergo è poi la presenza di molti spazi condivisi, tra cui la stanza giochi, il bar, il dehors, le terrazze, la cucina, la sala tv.
Infine, l'aspetto sociale è ulteriormente facilitato da un'atmosfera generalmente più informale.
Cominciamo da alcune realtà che saltano subito all'occhio: non si ragiona in termini di camere, ma di posti letto.
Questo perchè la maggior parte delle camere sono in realtà in condivisione, in italiano traducibile come dormitori o camerate (entrambe parole che necessiterebbero di una riverniciata, avendo in sè una connotazione militaresca o vagamente ospedaliera..)
Quindi ciò che si vende è il singolo posto letto, che può situarsi (nello specifico dell'OBG) in una camera singola, in una doppia, in una camera da 4, 5 o 6 posti letto che può essere o mista (uomini e donne) o female only (solo donne.)
Anche per questo motivo l'ostello tende ad essere molto meno caro rispetto all'hotel, con prezzi che si aggirano mediamente sui 35 euro per il posto letto ma che comprendono una grande quantità di amenities e di free facilities.
Altra grande differenza rispetto all'albergo è poi la presenza di molti spazi condivisi, tra cui la stanza giochi, il bar, il dehors, le terrazze, la cucina, la sala tv.
Infine, l'aspetto sociale è ulteriormente facilitato da un'atmosfera generalmente più informale.
un bell'Hotel... |
vs |
Ostello Bello |
La mia esperienza in concreto.
Il mio stage all'Ostello Bello Grande si è svolto in contemporanea con il mio lavoro come portiere notturno all'Ostello Bello Medici.
Anche in virtù di questo, ho avuto un orario flessibile e ho potuto vedere il lavoro di receptionist nei due diversi ostelli durante tutto l'arco delle ventiquattr'ore, scoprendo così le diverse mansioni da svolgere durante la giornata: il tutto con l'ausilio del PMS Clock, molto versatile e completo, e abbastanza intuitivo da poter essere usato da me per i compiti basilari già pochi giorni da dopo l'arrivo.
Anche in virtù di questo, ho avuto un orario flessibile e ho potuto vedere il lavoro di receptionist nei due diversi ostelli durante tutto l'arco delle ventiquattr'ore, scoprendo così le diverse mansioni da svolgere durante la giornata: il tutto con l'ausilio del PMS Clock, molto versatile e completo, e abbastanza intuitivo da poter essere usato da me per i compiti basilari già pochi giorni da dopo l'arrivo.
Non solo office.
Il lavoro di receptionist in un ostello è molto meno settoriale che in un albergo a 4 o 5 stelle: fra i compiti degli addetti al ricevimento infatti, oltre a tutto quello che concerne check-in, check-out, registration cards e simili, ve ne sono alcuni che si svolgono ben al di fuori della reception.
Un elenco incompleto comprende i controlli dei bagni comuni (almeno tre volte per turno di 8 ore), il deposito biancheria e asciugamani, l'apertura, la chiusura e lo spostamento di arredi (tavoli, sedie, attrezzature, i giochi e il tavolo da ping-pong), il rimessaggio dei tavoli della hall e del dehors, il rifornimento della cucina comune con controllo cibo e suppellettili, il controllo delle stanze per verificarne pulizia ed eventuali guasti, e la fornitura di welcome drinks per tutti gli ospiti al momento del check-in. Occasionalmente può capitare al receptionist di dare una mano al bar, soprattutto nei momenti con minor copertura di personale: ogni addetto al ricevimento deve essere quindi in grado di spillare birre, fare caffè e cappuccini, e magari alcuni drink non troppo elaborati. (Diciamo.. fino al vodka tonic).
Un elenco incompleto comprende i controlli dei bagni comuni (almeno tre volte per turno di 8 ore), il deposito biancheria e asciugamani, l'apertura, la chiusura e lo spostamento di arredi (tavoli, sedie, attrezzature, i giochi e il tavolo da ping-pong), il rimessaggio dei tavoli della hall e del dehors, il rifornimento della cucina comune con controllo cibo e suppellettili, il controllo delle stanze per verificarne pulizia ed eventuali guasti, e la fornitura di welcome drinks per tutti gli ospiti al momento del check-in. Occasionalmente può capitare al receptionist di dare una mano al bar, soprattutto nei momenti con minor copertura di personale: ogni addetto al ricevimento deve essere quindi in grado di spillare birre, fare caffè e cappuccini, e magari alcuni drink non troppo elaborati. (Diciamo.. fino al vodka tonic).
Procedure diverse: il check-in.
Fra le procedure che ho realizzato discostarsi più decisamente in ostello rispetto agli alberghi che ho potuto conoscere, sicuramente quella con le differenze più marcate è il check-in.
Negli alberghi solitamente il rito del check-in viene visto come un servizio da rendere il meno disagevole e il più breve possibile: si suppone che gli ospiti siano stanchi e non vedano l'ora di buttarsi in camera per ritemprarsi. Procedure snellite all'osso, dunque, e nessun passaggio di denaro normalmente.
All'Ostello Bello, invece, la situazione è diversa: l'accoglienza è sicuramente calorosa, e subito dopo le primissime formalità di rito (controllare che la prenotazione sia corretta), si invita l'ospite a liberarsi del suo bagaglio e a lasciarlo in custodia alla reception, e mentre gli si porgono i moduli che servono all'ostello e alla questura lo si invita ad accomodarsi ad un tavolo in modo che li possa compilare in tutta tranquillità, mentre intanto gli si offre un welcome drink, ci si presenta e si scambiano due chiacchiere introduttive. Soltanto dopo che l'ospite avrà terminato di riempire i mobili verrà completato il check-in, completo di pagamento, e dopo questo l'addetto al ricevimento spiegherà al nuovo ospite la struttura, gli orari e il funzionamento dell'ostello nella maniera più completa ed esaustiva possibile.
Idealmente ogni ospite dovrebbe ricevere questo trattamento: ovviamente è possibile che in casi di affollamento si attenda che più check-in siano stati completati per dare una spiegazione unica.
E' molto importante sottolineare la quantità di free facilities che l'Ostello Bello mette a disposizione degli ospiti: questo è un fiore all'occhiello che lo rende unico e peculiare fra tante strutture potenzialmente simili.
Bar e reception aperti 24h, colazione e cena a buffet compresi nel prezzo della camera, uso della cucina comune 24h con free food messo a disposizione dall'Ostello, uso gratuito di laptop e iPod, nonchè uso di modem portatili per rimanere connessi in tutta Milano lasciando solo una ID card a garanzia: questi fra i principali benefits inclusi nel prezzo, che il bravo receptionist deve saper mettere correttamente in luce.
Negli alberghi solitamente il rito del check-in viene visto come un servizio da rendere il meno disagevole e il più breve possibile: si suppone che gli ospiti siano stanchi e non vedano l'ora di buttarsi in camera per ritemprarsi. Procedure snellite all'osso, dunque, e nessun passaggio di denaro normalmente.
All'Ostello Bello, invece, la situazione è diversa: l'accoglienza è sicuramente calorosa, e subito dopo le primissime formalità di rito (controllare che la prenotazione sia corretta), si invita l'ospite a liberarsi del suo bagaglio e a lasciarlo in custodia alla reception, e mentre gli si porgono i moduli che servono all'ostello e alla questura lo si invita ad accomodarsi ad un tavolo in modo che li possa compilare in tutta tranquillità, mentre intanto gli si offre un welcome drink, ci si presenta e si scambiano due chiacchiere introduttive. Soltanto dopo che l'ospite avrà terminato di riempire i mobili verrà completato il check-in, completo di pagamento, e dopo questo l'addetto al ricevimento spiegherà al nuovo ospite la struttura, gli orari e il funzionamento dell'ostello nella maniera più completa ed esaustiva possibile.
Idealmente ogni ospite dovrebbe ricevere questo trattamento: ovviamente è possibile che in casi di affollamento si attenda che più check-in siano stati completati per dare una spiegazione unica.
E' molto importante sottolineare la quantità di free facilities che l'Ostello Bello mette a disposizione degli ospiti: questo è un fiore all'occhiello che lo rende unico e peculiare fra tante strutture potenzialmente simili.
Bar e reception aperti 24h, colazione e cena a buffet compresi nel prezzo della camera, uso della cucina comune 24h con free food messo a disposizione dall'Ostello, uso gratuito di laptop e iPod, nonchè uso di modem portatili per rimanere connessi in tutta Milano lasciando solo una ID card a garanzia: questi fra i principali benefits inclusi nel prezzo, che il bravo receptionist deve saper mettere correttamente in luce.
Prima di lasciare il cliente..
Infine, una attenzione particolare viene data alle recensioni, che sono in grado di decretare di questi tempi il successo o il fallimento di una struttura: ognuna di esse viene soppesata attentamente, ad ognuna viene risposto ed è grazie a questo, e all'attenzione primaria di cui è fatto oggetto l'ospite, che le recensioni su Booking.com, TripAdvisor, Hostelworld e Agoda collocano costantemente l'OBG in cima alle classifiche di gradimento con punteggi di assoluta eccellenza.
All'addetto alla reception è fatto carico quindi di chiedere con tatto al cliente (ancor più se entusiasta) di lasciare una recensione in linea con la sua esperienza.
Al cliente soddisfatto e non di fretta infine va anche richiesto, soprattutto se soddisfatto del suo soggiorno, di elaborare una critica costruttiva su aspetti che vorrebbe vedere implementati o migliorati all'OBG: questa attenzione consente al personale dell'ostello di mettersi in una prospettiva di kaizen, alla ricerca del miglioramento continuo.
All'addetto alla reception è fatto carico quindi di chiedere con tatto al cliente (ancor più se entusiasta) di lasciare una recensione in linea con la sua esperienza.
Al cliente soddisfatto e non di fretta infine va anche richiesto, soprattutto se soddisfatto del suo soggiorno, di elaborare una critica costruttiva su aspetti che vorrebbe vedere implementati o migliorati all'OBG: questa attenzione consente al personale dell'ostello di mettersi in una prospettiva di kaizen, alla ricerca del miglioramento continuo.
Riflessioni finali.
A rischio di uscirmene con un luogo comune, devo dirlo:
è stato un bello stage.
All'inizio ero lievemente preoccupato, credevo di essere un pesce fuor d'acqua: mi sentivo un po' anziano, un po' formale, un po' taciturno e in generale non così estroverso da attaccare bottone facilmente con qualsiasi ospite.
Poi, col passare del tempo, queste preoccupazioni sono molto diminuite, e ho potuto davvero imparare molto dai miei colleghi del ricevimento, che ho ammirato soprattutto per la calma, l'empatia, l'estroversione e non ultima la padronanza di diverse lingue.
Io dopo i primi momenti di imbarazzo ho addirittura cercato di comunicare, oltre che in inglese, nella mia variante dello spagnolo, ottenendo risultati non eccessivamente grotteschi, e questo mi ha dato più fiducia nel fatto che le lingue, se si frequentano, poi rimangono a farti compagnia, e che se mi applico ce la posso ancora fare.
Un' esperienza formativa che consiglio vivamente, soprattutto a chi non ha ancora deciso (e mi ci metto anch'io) se mettere a frutto le proprie qualità in un ambiente più formale, classico e preciso o in uno più aperto, giovane e dinamico.
è stato un bello stage.
All'inizio ero lievemente preoccupato, credevo di essere un pesce fuor d'acqua: mi sentivo un po' anziano, un po' formale, un po' taciturno e in generale non così estroverso da attaccare bottone facilmente con qualsiasi ospite.
Poi, col passare del tempo, queste preoccupazioni sono molto diminuite, e ho potuto davvero imparare molto dai miei colleghi del ricevimento, che ho ammirato soprattutto per la calma, l'empatia, l'estroversione e non ultima la padronanza di diverse lingue.
Io dopo i primi momenti di imbarazzo ho addirittura cercato di comunicare, oltre che in inglese, nella mia variante dello spagnolo, ottenendo risultati non eccessivamente grotteschi, e questo mi ha dato più fiducia nel fatto che le lingue, se si frequentano, poi rimangono a farti compagnia, e che se mi applico ce la posso ancora fare.
Un' esperienza formativa che consiglio vivamente, soprattutto a chi non ha ancora deciso (e mi ci metto anch'io) se mettere a frutto le proprie qualità in un ambiente più formale, classico e preciso o in uno più aperto, giovane e dinamico.
Ringraziamenti.
Grazie a tutti coloro che hanno reso possibile questo percorso: in primis Eugenia e Luca dell'OBG che hanno creduto in me, tutti i receptionist, i baristi, i manutentori, i tecnici e tutti quelli che mi hanno regalato un po' del loro tempo e della loro esperienza.
Grazie a tutti i docenti del corso ITS, un corso partito come una incognita ma che si è dimostrato ricchissimo di insegnamenti, cultura, incontri e possibilità. Senza il corso, i nostri tutor e i nostri docenti, nulla di tutto questo sarebbe stato possibile, non sarei mai entrato al Grand Hotel et de Milan, o al Concorde Antares Hotel, nè avrei fatto un modulo SPA a Montecatini.. e molto altro.
Saluto e auguro dal cuore un grosso in bocca al lupo ai miei compagni, che hanno condiviso con me gioie, dolori, esami, prove orali, ospiti d'onore, visite guidate ma soprattutto il caldo sfibrante dell'aula più afosa del mondo.
Un pensiero va anche a quelli che per i più diversi motivi, non tutti negativi, si sono persi per strada o hanno deciso di intraprendere altre vie.
Auguro lunga vita al corso .. e auguro ai futuri allievi del corso di trovare le stesse motivazioni e soddisfazioni che ho avuto io in questi ultimi due anni. Ma non troppe di più..
Anche perchè siamo stati il corso pilota.
Arrivederci, e a presto.
Giancarlo Benedetti